Ho letto con grande interesse (e speranza) un articolo apparso sulla newsletter dell‘IPRA (International Public Relations Association).
L’autore è Ronald C. Hanser, proprietario di un’agenzia e attuale responsabile di un network di oltre 50 agenzie nel mondo. Le sue osservazioni sui cambiamenti in corso nelle Relazioni Pubbliche a livello globale, tratte dallo scambio di informazioni col suo network, sono interessanti e meritano qualche riflessione. Sintetizzo le più significative.

1. “Business leaders are recognizing PR as more than publicity”. Dio lo volesse. Non voglio tornare su un argomento che ho già affrontato più volte, ma qui da noi sembra che a volte non arriviamo nemmeno alla considerazione di “publicity”. Ronald sottolinea che le Relazioni Pubbliche sono sempre di più considerate “an even more powerful tool for management”. Questo sarebbe assolutamente corretto, ma la cultura aziendale media che incontro tutti i giorni, ci relega davvero troppo spesso a “servizio accessorio”, e non vede l’attività di PR come uno degli elementi della strategia che un’azienda attua per realizzare la propria “mission” e raggiungere gli obbiettivi di business.

2. “Word-of-Mouth (WOM) marketing” is the second most common new assignment, (…) and many cited the increasing awareness of importance of WOM. WOM marketing is “hot” because it recognizes that trust comes from peers, family, friends and other influentials, not from traditional marketing messages. B2B and B2C customers —not marketers — increasingly “own” the brand. “ Se le imprese fossero consce di tutto ciò, il mio telefono dovrebbe squillare tutto il santo giorno…. Chi, se non le Relazioni Pubbliche, dovrebbe governare questi processi chiave di comunicazione ? Anche qui, per ora, siamo agli albori (forse)

3. “Clients do not know how to use blogs or to derive benefit from them yet.” Assolutamente corretto: lo ripeto, lo strumento è nuovo e potenzialmente interessantissimo, e le aziende hanno bisogno di essere guidate da chi conosce e segue il fenomeno in modo continuativo dalla sua nascita, per evitare o di rifiutarlo a priori, o di buttarsi a peso morto sull’oggetto, due gravissimi errori.

4. “Clients expect measurable results.” Anche qui devo ripetermi. Sembra che da noi la misurazione dei risultati delle Relazioni Pubbliche sia un grande argomento di conversazione, ma non di reale controllo. Sarò maligno, ma davvero certe situazioni non si spiegano.

5. “The value of PR as a management function that creates and maintains relationships important to the future of all types of organizations all over the world has never been greater.”

Ronald for President. (…anche se forse per l’ultima ha fumato roba pesante… )

Technorati tags: PR online PR relazioni pubbliche word of mouth

Quella che vi racconto oggi non è una favola. Lo dico prima perchè leggendo il post potreste avere qualche dubbio in merito.

Ho già anticipato questa storia “a puntate” su Imlog, ma ora la voglio raccontare per esteso e con più calma.

Allora, la storia comincia in realtà nel dicembre del 2004, quando sono alla ricerca di un videogioco. Dovete sapere che sono un appassionato di avventure “punta e clicca”, ovvero di giochi – avventura a base di ricerche, risoluzione di enigmi, etc etc. Passione che condivido con i miei amati pargoli, i quali seguono lo svolgimento del gioco come fosse un film. ( e si tengono alla larga dai giochi ammazza-spara-sgozza-uccidi-a-calci etc. etc.)

Detto questo torno alla narrazione. Non riesco a trovare il benedetto gioco (“Aura”, per i curiosi) . Allora penso di scrivere via email all’assistenza della casa produttrice (The Adventure Company). Nel giro di poche ore (ho detto poche ore) mi risponde una persona ( ho detto una persona, con nome , cognome e indirizzo email diretto) che mi spiega dove trovare e acquistare online il gioco in questione.
Fantastico.
Procedo all’acquisto e scrivo all’amica Suzanne se per caso sa indicarmi altri giochi simili di contenuto adatto ai miei bambini. Sempre a stretto giro di fuso orario (l’azienda è canadese) Suzanne mi fornisce tutte le informazioni che desidero più ulteriori informazioni e precisazioni che non avevo nemmeno richiesto.

Sin qui mi sembra già una bella esperienza e un bell’esempio di come si gestiscono i rapporti online con un cliente.

Ma questo è nulla.

Sempre a Dicembre avevo acquistato in un centro commerciale un altro gioco, della stessa casa produttrice. Per vari motivi il gioco viene installato solo di recente. E qui cominciano i problemi. Nonostante ripetuti tentativi, installazione di patch correttive e trucchi vari, il gioco manda invariabilmente in crash il mio computer.

Che faccio ?

In prima istanza, come è giusto, scrivo all’assistenza tecnica del distributore italiano, specializzato in videogiochi.
E qui comincerete a notare qualche differenza nell’approccio “customer care”

La risposta arriva dopo 6 giorni e un sollecito. Dopo un breve scambio di informazioni tecniche, mi viene spiegato che forse l’unica soluzione potrebbe essere quella di far girare il gioco alla minima risoluzione e con il minor numero possibile di colori…. Immaginate di aver acquistato un televisore al plasma da 40 pollici e dopo averlo appeso alla parete del vostro soggiorno il tecnico vi dice. “Guardi, a dire la verità sarebbe meglio che riduciamo la visione a 17 pollici e se poi lo guarda a 3 colori è ancora meglio. ”
Trovereste la raccomandazione del tecnico accettabile ?

Non trovate, come ho trovato io, che non si può, pur di non dire che il gioco non funziona, suggerire qualcosa che sembra ignorare la natura stessa del prodotto ? La grafica, specialmente in questo genere di gioco, è un elemento fondamentale, e uno dei criteri base per giudicarne la qualità. E allora ?

Non ci ho nemmeno provato.

Scrivo a Suzanne e gli sottopongo il problema. Ci sono altre patch ? Altre soluzioni tecniche che l’assistenza italiana non conosce ?

Dopo poche ore Suzanne risponde.

“No Enrico,” spiega la mia amabile corrispondente. ” Sappiamo che purtroppo alcuni aggiornamenti di Windows XP successivi all’uscita del gioco, assieme ad altre circostanze tecniche, possono rendere inutilizzabile il gioco stesso. Ci scusiamo per questo e ti prego di voler scegliere tra i 7 giochi che ti elenco di seguito, uno di tuo gradimento che ti invieremo in omaggio”

Rileggo l’email una decina di volte, perchè forse ho capito male. No, ho capito bene.

Chiedo comunque di poter restituire il gioco difettoso al loro distributore italiano, per non doverlo spedire in Inghilterra dove hanno il magazzino europeo.

Suzanne mi spiega subito che solitamente la procedura richiederebbe la restituzione del gioco, ma dal momento che io sono “a dedicated customer to us” , non c’è bisogno che rispedisca nulla.

Ho comunicato la mia scelta per il gioco in omaggio il 30 Giugno.

Stamattina il gioco (“Riddle of the Sphinx”) è sulla mia scrivania, spedito dal Canada per posta aerea.

(Ho già ordinato online altri due giochi, mi sembra il minimo… forse il loro approccio di customer care qualche effetto lo ottiene… )

P.S.: se avete curiosità sul genere di giochi in questione e volete trovare recensioni e consigli andate su Punta e Clicca)

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When you’re selling hammers, every problem looks like a nail. “

Questa citazione appare in un recente post di Shel Holtz che riprendo volentieri.

Il perchè riprenda così volentieri il post, consiste nel fatto che il buon Shel spazza via con decisione e solide argomentazioni un curioso equivoco, figlio di un certo eccessivo entusiasmo attorno alla blogosfera, che porta Todd Cochrane a proclamare “…companies probably would be better in firing most of their PR people, and hiring bloggers as Marqui did in their paid to blog program.”

Ok, ora forse vi è più chiaro il perchè…

A parte il problema della mia pagnottella, occorre davvero, scherzi a parte, fare chiarezza sul ruolo delle Relazioni Pubbliche, anche per non incorrere nel solito, vecchio, ricorrente errore di scambiare strumenti e tecnologie per soluzioni e strategie. (vedi i disastri di un certo genere di CRM…)

Ovvio che anche il blog è di fatto un nuovo potente strumento di comunicazione ancora tutto da scoprire. Nessuno lo nega.

Ma, giusto per riprendere una definizione delle Relazioni Pubbliche offerta da Shel : “..Public relations is (…) the practice of managing an organization’s relationships with various constituent audiences, notably those whose opinions and behaviors affect the organization’s ability to execute its strategic plan. It’s also about influence, and not in a negative, manipulative way. “

Ora, tutto questo richiede, indiscutibilmente, pensiero strategico e profonda conoscenza dei vari strumenti a disposizione, tra i quali, lo ribadisco, il blog, in vari modi, può già da oggi contribuire, in maniera anche sostanziale, al raggiungimento degli obbiettivi di comunicazione.

Ma tutto questo può essere tranquillamente rimpiazzato da un paio di blog ?

Todd, quando vendi martelli….

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Sottopongo al vostro giudizio i risultati di una ricerca che scopro grazie a Joel Céré

La ricerca in questione è stata condotta da Euro RSCG Magnet e Columbia University.

Dato che fa caldo, non ce la faccio a tradurre, per cui vi propongo i risultati così come li ho letti:

51% of journalists use blogs regularly and 28% read them daily (compared to 11% of the US population reading blogs),
70% of journalists read blogs for their job, mostly for story ideas or researching,
33% read blogs to uncover scandals or breaking news.

49% of journalists have lost trust in corporations over the last year,
76% said that corporate candidness is poor in time of crisis and 66% said the same about transparency,
45% are less trusting of their colleagues’ professsional behaviours,
93% are less trusting of colleagues who are paid to act as spokespeople.

Ma il dato finale vale la pena di essere tradotto: solo l’1% ritiene che i blog siano credibili.

Per cui mi unisco a Joel Céré nel pormi la domanda (scabrosa per davvero): ma allora perchè li leggono e li usano per il loro lavoro ?

Mah….

Buon weekend.

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L’episodio narrato su CorporateBlogging la dice lunga sulla conoscenza del web di alcune grandi aziende, considerate da sempre maestre assolute del marketing.

Un sito danese di fan della Coca Cola ha ricevuto dall’integerrimo responsabile marketing locale della multinazionale americana la seguente intimazione :

… If you are to be allowed to link to a coca cola website (cocacola.dk) you have to send in a written application to us. I can not see that you have made such an application, and there is no agreement with you about this. So I have to ask you to remove the link to www.cocacola.dk.

Viene da domandarsi se il signore sa cosa è internet (al di là del fatto che usa l’email…) .

Assolutamente superfluo domandarsi se sa cos’è un blog…

In fondo episodi come questo non dovrebbero sorprendere più di tanto, ma nella fattispecie, un brand con un target decisamente giovanile che ignori in modo così clamoroso l’ABC del web marketing, sorprende. Eccome. La strada è lunga…..

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Mi permetto di giocare un po’ col titolo di un lungo e stimolante articolo di Gordon Wade pubblicato su CMO Magazine riguardo la natura delle “misurazioni” dei risultati conseguiti dalle attività di marketing in relazione ai relativi investimenti. Non scendo naturalmente nel dettaglio della lunga disquisizione, ma un aggancio al mondo della Relazioni Pubbliche, beh, quello permettetemi di farlo.

Mi ha subito colpito l’incipit. “Here’s how to wow your C-level counterparts and prove your worth without the typical sound and lights show.”

Capito ? Provare ciò che si è raggiunto senza il solito ” sound and lights show “. Eh quanto mi piacerebbe.

Quanto mi piacerebbe che ogni azienda che spende anche un solo euro in PR , si provasse a chiedere dove è finito, quali risultati ha ottenuto. Magari vedere se qualcuno da qualche parte ha scritto (e cosa ha scritto) dell’azienda; se la visibilità è aumentata rispetto a quando non si dava l’euro all’agenzia; se si è presenti sui media su cui si è stabilito di dover essere presenti ( … ma si è stabilito ? Se ne è discusso ? Boh…) ; se l’attività di Relazioni Pubbliche è realmente integrata ( e quindi “sinergica” e non “parassita”) con le altre attività di marketing….

Ma, (forse l’ho già detto, ma ripeterlo mi sembra sempre utile) la colpa è delle Relazioni Pubbliche: incorporee, evanescenti, sbruffone, ammiccanti, inconsistenti, ruffiane, incompetenti negli strumenti e nella sostanza. E poi pretendiamo di essere considerati una “risorsa aziendale” e di essere misurati sui risultati ? Nemmeno fossimo l’IT aziendale….

E così continuo a vedere aziende che “investono” ( e magari nemmeno due euro, ma qualcosa di più) in Relazioni Pubbliche, le vedi pubblicate solo ed esclusivamente dove non possono non uscire (siti che pubblicano free o a pagamento, nulla in contrario per carità, anche quelli servono… ) Ma quando contatti i responsabili della comunicazione sono contenti. Ma mica un po’: entusiasti ! Secondo me le agenzie non gli mandano i press clipping a fine mese: gli mandano un “sound and lights show”, forse in formato Flash, dai contenuti sicuramente ipnotici.
Eh sì ! Sono ipnotizzati, non c’è dubbio.

Se riesco a procurarmene uno, di quei flash, ho risolto i miei problemi..

AGGIORNAMENTO ULTIMO MINUTO.
Domanda alla gentile Signora Amministratore Delegato di una delle agenzie di PR Top 10 in Italia che operano nel mondo dell’information technology: “Crede che le PR siano un mestiere prettamente femminile ? ” Risposta: “Mai sentito parlare di intuito femminile ?”
Davvero professionale. Davvero competente. Davvero consulenziale.
La farei parlare con Gordon… ma forse lui penserebbe a uno scherzo.
Se ci penso un po’ , lo credo anch’io.

Technorati tags: PR relazioni pubbliche

Mi permetto di segnalarvi la lunga e interessante cover story che Businessweek dedica alla Rete e al nuovo potere della “mass collaboration”.

Partendo da un recente ed eclatante esempio come Skype, Businessweek segnala la nascita e la rapida evoluzione di un multiforme e possente “organismo”, composto da circa un miliardo di individui online, con la loro conoscenza condivisa, i contatti sociali, le loro reputazioni, la loro potenza di calcolo, e altro ancora, costituendo una forza collettiva dal potere senza precedenti. Per la prima volta nella storia la cooperazione di massa è improvvisamente anche un fenomeno economico.

Pierre M. Omidyar, fondatore di eBay osserva: “Everywhere, people are getting together and, using the Internet, disrupting whatever activities they’re involved in.”

Le grandi corporation, quelle che Businessweek definisce “those citadels of command-and-control”, stanno ricevendo una scossa senza precedenti. Sempre più dovranno vedersela con gruppi di clienti che hanno il potere di unire le loro forze online per ottenere ciò che vogliono.

Non solo: i consumatori costruiscono da soli ciò di cui hanno bisogno, ad esempio sviluppando software con i colleghi, o pubblicando lo proprie opinioni sui blog, invece di aspettare che i giornali pubblichino le loro lettere.

I driver di questi fenomeni sono le nuove tecnologie della Rete: file sharing, blog, siti collaborativi (Wikipedia), servizi di social networking (Meetup, LinkedIn, etc). Questi strumenti stanno realizzando quel potenziale della Rete che ne’ l ‘ email ne’ i siti tradizionali sono riusciti a concretizzare.

C.K. Prahalad, docente alla Business School della University of Michigan, e co-autore del libro “The Future of Competition: Co-Creating Unique Value with Customers” osserva: “We are seeing the emergence of an economy of the people, by the people, for the people.”

E scusate se è poco.

E la comunicazione ?

Il buon Steve Rubel propone i nuovi 10 comandamenti per quella che definisce “The Era of Participatory Public Relations”

Uno stimolo interessante per le Relazioni Pubbliche di oggi e domani (forse già da ieri…):

1) Thou shall listen – Utilize every avenue available to you to listen actively to what your publics have to say and feed it back to the right parties.

L’articolo di Business Week

Il post di Steve Rubel su Micropersuasion

Technorati tags: Blogging Internet

Vi segnalo che BlogPulse afferma che ci sono in giro sul web qualcosa come 12 milioni di blog, di cui però considera attivi (un post negli ultimi 30 giorni) solo 3,8-3,9 milioni. Non sono molto d’accordo sul considerare “attivo” un blog che “vive” una volta al mese.
E’ un po’ come la faccenda del consideare “navigatore” uno che va online una volta ogni 15 giorni…

Rileggendo il mio post di ieri, scherzoso e autoironico per carità, sono stato colto dal dubbio che qualcuno ne avesse derivato la convinzione che le Relazioni Pubbliche siano un raffinato strumento il cui principale abbiettivo è la mistificazione totale della realtà.

Forse la precisazione è superflua, ma ho ancora nelle orecchie l’inarrivabile speech di un mio ex-capo, che nel corso di una riunione (per fortuna intra-gruppo…) il cui obbiettivo era far capire ai colleghi di altre discipline cosa sono le Relazioni Pubbliche, si vantò esplicitamente e con grande convinzione di essere riuscito a far passare, grazie ad una attenta campagna di personal PR, un autentico filibustiere finanziario per un paladino dei risparmiatori. Un bell’esempio di PR delle PR, non c’è che dire….

Avevo rimosso l’episodio, ma il Gatto con gli Stivali me l’ha ricordato.

Leggendo ieri la fiaba serale al mio pargolo minore (dopo avergli strappato dalle manine il mio portatile su cui stava giocando una appassionante sfida a “colpisci la scimmia” o qualcosa del genere) mi sono reso conto che “il Gatto con gli Stivali” dovrebbe ricevere una laurea honoris causa (lui sì se la merita) in comunicazione. In effetti il diabolico felino “costruisce ” la fortuna del suo padrone, attraverso una lunga serie di “comunicazioni” (in realtà abili mistificazioni) diffuse attraverso i “media” disponibili ( ad esempio i contadini al lavoro sui campi) che alla fine convincono il re (il suo “target”) di avere di fronte, non lo squattrinato figlio del mugnaio, ma il Marchese di Carabas, a cui darà in moglie la figlia.
Riscoprire le favole ragazzi !

Technorati tags: relazioni pubbliche